Os custos associados à manutenção da qualidade

A busca por excelência no mundo globalizado tem acirrado a competição entre as empresas. Margens de lucro cada vez mais exíguas e a exigência cada vez mais acentuada dos mercados têm provocado uma verdadeira corrida à tecnologia e à informação, a fim de manter a competitividade das organizações. O mesmo acontece com a qualidade. O que outrora era tolerado pelo mercado começou a ser substituído por concorrentes locais ou internacionais, mais eficientes, competitivos e baratos.

Diante disto, fez-se necessário o desenvolvimento de uma ferramenta que auxiliasse na mensuração do quanto custa para a empresa a busca pela qualidade de seus produtos ou serviços: os custos da qualidade. Contudo, com o apontamento eficaz das ineficiências e desperdícios e dos investimentos realizados pelas empresas no seu esforço pela qualidade, a ferramenta de custos da qualidade adquiriu uma característica interessante. Deixou de ter caráter meramente estatístico para mostrar sua importância como ferramenta para análise e tomada de decisões gerenciais, principalmente nas áreas de finanças e custos, pois a qualidade passou a ser sinônimo de lucro ou prejuízo nas organizações.

Os custos de uma empresa podem ser representados de diferentes formas, e diversos podem ser os sistemas para seu gerenciamento. As atividades de inspeção, controle e garantia da qualidade geralmente são encaradas como custos fixos e indiretos, uma vez que estas atividades não são empregadas na transformação propriamente dita de matéria-prima em produto final.

Em tempos de crise, geralmente as atividades que representam custos fixos e indiretos são as primeiras que passam por cuidadosas análises a fim de buscar a redução de seu impacto financeiro para as empresas. Com isso, muitas empresas buscam reduzir as atividades relacionadas à garantia da qualidade, principalmente aquelas que têm um caráter preventivo.

Esta atitude revela que em muitos lugares a concepção sobre qualidade ainda está equivocada e que os esforços no intuito de obtê-la e melhorá-la são vagos. Para amenizar este problema, muitas vezes são promovidos eventos e atitudes isoladas, como campanhas, slogans e exortações que têm como objetivo melhorar a percepção do mercado sobre a qualidade dos produtos e serviços das empresas. Mas as atitudes internas podem deixar a desejar. Nestas organizações são necessárias mudanças na cultura e na gestão de forma que seja possível estabelecer uma perfeita conexão entre todos os processos, a fim de se produzir constantemente altos níveis de qualidade.

Atualmente, organizações que têm como objetivo manter ou ainda explorar novos mercados estão buscando mudanças significativas na maneira como os processos internos de controle e garantia da qualidade são executados. Estas ações buscam cada vez mais a garantia da qualidade no fornecimento e transformação da matéria-prima, na conservação adequada das máquinas e equipamentos e principalmente no treinamento das pessoas envolvidas.

Não há dúvidas de que a qualidade é um dos conceitos que mais necessitam de atenção nas empresas. Tanto as empresas industriais como as prestadoras de serviços realizam esforços no sentido de que a qualidade produzida e entregue seja satisfatória aos olhos dos clientes. Mas estes esforços necessitam de uma organização e estruturação básica. Pressupõe-se que para que a metodologia de avaliação dos custos da qualidade cumpra sua finalidade e sirva como fonte confiável de informações para a tomada de decisões, é necessário que as empresas lancem mão de outras ferramentas de controle da qualidade no ambiente industrial.

Boa parte destas ferramentas está contemplada dentro do chamado Controle Estatístico de Processos (CEP), que tem como objetivo identificar as variações que ocorrem durante o processo produtivo e suas causas, a fim de buscar sua correção. Para Slack, Chambers e Johnston[i], o controle estatístico de processos preocupa-se com checar um produto ou serviço durante a sua criação. Se há razões para acreditar que há um problema com o processo, ele pode ser interrompido (onde é possível e adequado) e os problemas podem ser identificados e retificados.

As empresas utilizam as informações geradas pelas atividades ligadas ao CEP como uma forma de diagnosticar os principais problemas em seus processos. Mas estas informações podem ser utilizadas de forma mais abrangente, abastecendo a ferramenta de custos de qualidade a fim de se conhecer com precisão o custo das falhas internas.

Por este motivo, deve-se fazer o apontamento correto dos custos da qualidade a fim de poder evidenciar de maneira mais objetiva a origem dos problemas. Para dar suporte a esta missão, o CEP pode ser utilizado para aferir os índices de não-conformidade de um processo e suas informações podem ser transformadas em medidas não-financeiras que podem auxiliar na leitura dos problemas relacionados à má qualidade.

Por outro lado, Robles Junior[ii] afirma que as informações de custos da qualidade não levam por si só a uma melhoria da qualidade. Ou seja, a eficiência produtiva somente será melhorada a partir do momento que os mesmos produtos forem manufaturados com custos menores, sem prejuízos à qualidade.


[i] SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

[ii] ROBLES JUNIOR, Antônio. Custos da qualidade: aspectos da gestão da qualidade e da gestão ambiental. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2003.

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Sobre Fabiano Goldacker

A Ponte ao Futuro é onde eu consigo aliar minha vocação com a minha paixão, que são as pessoas. Trabalhar com pessoas e desenvolver equipes é uma grande paixão, e depois de mais de dez anos atuando como gestor de grandes equipes acabei descobrindo que essa também é minha vocação. Unir essa vocação com a minha paixão faz com que surja um sentimento muito nobre, o qual eu quero contribuir para que as pessoas encontrem: a realização profissional.
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