Alguns comentários sobre Qualidade

A palavra qualidade é certamente um dos vocábulos mais utilizados no dia-a-dia das empresas modernas. De acordo com o dicionário Houaiss, qualidade pode ser definida como: 1. atributo que determina a essência sobre algo ou alguém; 2. característica comum que serve para agrupar seres ou objetos.

É bem verdade que o perfil do consumidor mundial mudou consideravelmente nos últimos anos. Ao contrário do que era comum no passado, quando o consumidor dava importância essencialmente ao preço dos produtos a serem adquiridos, muitas vezes preterindo a qualidade, o consumidor atual está muito mais consciente em relação aos produtos e serviços que está adquirindo.

A tradicional ideia de que a qualidade é meramente um produto sem defeito não mais se aplica ao novo conceito de qualidade, que se tornou muito mais abrangente. O novo conceito da qualidade leva em conta fatores como a satisfação do consumidor, as características do produto ou serviço, os custos relacionados à obtenção da qualidade desejada, a entrega de pedidos no prazo, local e quantidades corretas, a satisfação dos empregados e as características de segurança que o produto e/ou serviço deve oferecer aos consumidores.

Percebe-se facilmente que o consumidor moderno exige cada vez níveis superiores de qualidade no que diz respeito a produtos e serviços. Isto significa também que as exigências e expectativas estão cada vez mais niveladas e os extremos com relação à má qualidade tendem a perder terreno.

Um dos agentes causadores desta mudança é o fato de que a globalização tem permitido o surgimento de novas marcas e produtos como alternativa para consumo. O advento de marcas estrangeiras e o fortalecimento de marcas nacionais estão tornando o mercado cada vez mais competitivo, sendo que a disputa por esse mercado demanda que certas características dos produtos e serviços sejam observadas e oferecidas como fator diferencial. Com isto, os consumidores têm a liberdade de analisar e eleger a melhor escolha, dentre as alternativas disponíveis. Assim, a qualidade desempenha um fator fundamental, pois independente do preço praticado pelo mercado, a missão será a satisfação do consumidor e a continuidade do relacionamento.

Outro ponto importante é o desenvolvimento de um Código de Defesa do Consumidor que tem possibilitado aos consumidores exigir seus direitos quando se sentirem lesados ou não satisfeitos pelo produto adquirido ou serviço prestado. Esta solicitação pode ser tanto por meio dos canais de atendimento direto com os consumidores que muitas empresas estabelecem ou até por meio legal.

Deve ser considerado também o fato de que o poder aquisitivo de muitos brasileiros aumentou muito nos últimos tempos. A estabilidade da economia brasileira, aliada aos programas sociais de distribuição de renda e equalização social, deu ao Brasil o status de “grau de investimento”, concedido por organismos econômicos internacionais, reforçando a imagem do país como economia emergente. Com isto, o Brasil vem se tornando aos poucos um país com um grande nível de consumo. Isto tem feito com que as organizações internacionais vejam o país como destino seguro para seus investimentos.

Por outro lado, a necessidade constante de abertura de novos mercados e a manutenção dos mercados já existentes têm levado muitas organizações a preocuparem-se com aspectos como a concorrência e a satisfação do cliente, a fim de manter uma posição de destaque. Para isso, é importante também que as empresas desenvolvam um relacionamento de parceria com os fornecedores, que representam parte integrante e importante da cadeia produtiva, pois a concepção do conceito de qualidade deve iniciar com a garantia da qualidade a partir do fornecedor.

Estes fatores têm contribuído de forma consistente para o estabelecimento de um conceito de qualidade forte, em que se almeja eleger um produto cada vez mais pela sua qualidade e satisfação proporcionada ao consumidor do que meramente pelo preço. Este novo perfil de consumo, não somente brasileiro, mas também de outros países considerados como emergentes, faz com que as organizações tenham que buscar um sistema de controle interno ideal, que permita o atendimento dos requisitos de qualidade para todos os mercados, pois, segundo o professor Edson Paladini, a qualidade no processo não é um fim em si mesma, mas apenas uma etapa relevante do objetivo real da qualidade – a atenção ao cliente.

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Sobre Fabiano Goldacker

A Ponte ao Futuro é onde eu consigo aliar minha vocação com a minha paixão, que são as pessoas. Trabalhar com pessoas e desenvolver equipes é uma grande paixão, e depois de mais de dez anos atuando como gestor de grandes equipes acabei descobrindo que essa também é minha vocação. Unir essa vocação com a minha paixão faz com que surja um sentimento muito nobre, o qual eu quero contribuir para que as pessoas encontrem: a realização profissional.
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